Wat is de AI-verordening?
De AI-verordening (Verordening (EU) 2024/1689) is een Europese wet die in stappen ingaat. Sommige regels gelden al sinds 2025, zoals verboden op bepaalde soorten AI. De transparantieregels uit artikel 50 gelden sinds 2 augustus 2026. Voor een gewone klantenservice-chatbot zijn dat de regels die er het meest toe doen.
Wat moet u doen?
Volgens de Europese Commissie moeten gebruikers duidelijk worden geïnformeerd wanneer zij niet met een echte persoon communiceren. Dat geldt voor chatbots, AI-agents en digitale avatars. Het doel: mensen weten wanneer ze met AI te maken hebben, zodat ze zich beter tegen misleiding kunnen beschermen.
In de praktijk betekent dat:
- Zeg aan het begin van het gesprek dat de klant met een digitale assistent of AI praat.
- Geef de chatbot geen naam en foto waardoor hij voor een medewerker kan worden aangezien, zonder erbij te zeggen dat het AI is.
- Doet de chatbot zich in het gesprek voor als mens? Pas dat aan.
- Maak het ook duidelijk als een AI-stem de telefoon opneemt.
Een voorbeeld van een duidelijke openingszin: "Hallo, ik ben de digitale assistent van [bedrijf]. Ik ben een AI en help u graag op weg. Wilt u liever een medewerker spreken? Typ dan 'medewerker'."
Wie is verantwoordelijk?
De AI-verordening kent aanbieders (wie het AI-systeem maakt of op de markt brengt) en gebruiksverantwoordelijken (wie het systeem inzet). Voor chatbots ligt de plicht om een systeem zo te ontwerpen dat mensen weten dat ze met AI praten, bij de aanbieder. Maar als u de chatbot op uw site of WhatsApp zet en zelf naam, toon en openingszin bepaalt, bent u degene die het in de praktijk goed moet regelen. Spreek met uw aanbieder af wie wat doet.
Wat zijn de gevolgen als u het niet regelt?
Volgens de Europese Commissie kunnen overtredingen van de transparantieregels leiden tot boetes van maximaal 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet, waarbij rekening wordt gehouden met de omvang van kleine en middelgrote ondernemingen. In Nederland houdt onder meer de Autoriteit Persoonsgegevens toezicht op de herkenbaarheid van chatbots.
Is er niet uitgesteld?
In 2026 is een deel van de AI-verordening via een Europees wijzigingspakket (de "digitale omnibus") uitgesteld. Dat uitstel gaat vooral over de regels voor hoog-risico-AI. De Europese Commissie meldde dat de transparantieregels voor interactie met AI op 2 augustus 2026 van kracht zijn geworden. Controleer bij twijfel altijd de actuele stand, want deze regels zijn nog in beweging.
Naast de AI-wet: menselijk contact
De AI-verordening verplicht niet in alle gevallen tot een medewerker achter de chatbot. Toch vragen de Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt bedrijven om klanten naast een chatbot altijd een weg naar een mens te bieden, en om te zorgen dat de chatbot geen onjuiste of misleidende informatie geeft. Het consumentenrecht vraagt nu al om rechtstreekse, effectieve en juiste communicatie. De twee toezichthouders werken aan een leidraad voor verantwoord chatbotgebruik.
Checklist
- Openingszin die zegt dat het AI is.
- Geen naam of foto die een mens suggereert zonder AI-melding.
- Een duidelijke weg naar een medewerker.
- Antwoorden alleen uit gecontroleerde eigen informatie.
- Privacy geregeld: zie Privacy en AVG.
Meer over het kiezen van een chatbot leest u op Zakelijk. Wilt u dat we meekijken naar uw chatbot? Vul het formulier in. Wij geven praktisch advies, geen juridisch advies.