Wat doet een chatbot in een webshop?
Een webshopchatbot zit meestal als chatvenster op uw site, soms ook op WhatsApp. Hij beantwoordt vragen in gewone taal en kan, als hij gekoppeld is aan uw webshop, gegevens opzoeken. Typische taken:
- Levering. Levertijden, verzendkosten, bezorgen in België, afhalen.
- Retour en ruilen. Hoe het werkt, binnen welke termijn, wie de kosten betaalt.
- Voorraad. Is een maat of kleur leverbaar, en wanneer komt het weer binnen.
- Orderstatus. Waar is mijn bestelling, met een link naar de track-and-trace.
- Productadvies. Welke maat, welk model, wat is het verschil tussen twee producten.
- Doorzetten. Klachten, kapotte producten en lastige vragen naar een medewerker.
Orderstatus via een koppeling
Voor algemene vragen is geen koppeling nodig: de chatbot antwoordt dan uit uw verzend- en retourinformatie. Wilt u dat hij de status van een bestelling opzoekt, dan moet hij gekoppeld zijn aan uw webshopsysteem, bijvoorbeeld WooCommerce, Shopify of een ander pakket. Vraag de aanbieder welke systemen hij ondersteunt en wat de koppeling kost.
Let bij orderstatus op de privacy. De chatbot mag alleen gegevens tonen aan de klant van wie de bestelling is. Gebruikelijk is dat de klant het ordernummer én zijn e-mailadres of postcode opgeeft. Laat de bot nooit een adres of telefoonnummer tonen op basis van alleen een naam. Meer over afspraken met de aanbieder leest u op Privacy en AVG.
Productadvies zonder te pushen
Een chatbot kan klanten goed helpen kiezen: hij stelt een paar vragen en wijst dan één of twee passende producten aan. Dat helpt verkopen. Maar een bot die bij elke vraag een duurder product of een extra artikel aanprijst, wekt ergernis. Stel daarom vooraf vast wat de bot wel en niet doet:
- Advies geven op basis van wat de klant zegt nodig te hebben, niet op basis van marge.
- Eerlijk zeggen als een product niet geschikt is, of niet op voorraad.
- Geen nepdruk zoals "nog maar 2 op voorraad" als dat niet uit uw voorraadsysteem komt.
- Geen kortingen of beloftes verzinnen die u niet geeft.
Consumentenrecht: de bot moet het juist zeggen
Wat uw chatbot zegt, zegt uw bedrijf. Belooft hij een gratis retour die er niet is, dan heeft u een probleem met de klant. Misleidende informatie over prijs, levering of rechten van de consument is niet toegestaan. Let vooral op:
- Bedenktijd. Bij online kopen heeft een consument in de regel 14 dagen bedenktijd. De bot mag die niet korter voorstellen. Uitzonderingen, zoals maatwerkproducten, moeten kloppen met uw voorwaarden.
- Garantie. Naast uw eigen garantie heeft de klant wettelijke rechten als een product niet deugt. De bot mag niet zeggen dat de klant "nergens recht op heeft" omdat uw garantie is verlopen.
- Prijzen en kosten. Verzendkosten en eventuele extra kosten moeten kloppen met wat in de kassa staat.
De veiligste aanpak: laat de chatbot antwoorden uit uw eigen retour- en leveringsvoorwaarden, en verwijs bij twijfel naar die pagina. Werk de bot bij zodra u uw beleid wijzigt. Een AI-model kan een antwoord verzinnen dat er aannemelijk uitziet. Test dus met lastige vragen, zoals "mag ik een gedragen jas terugsturen?".
Overdracht naar een mens
Bij klachten, beschadigde pakketten, betalingsproblemen of een boze klant hoort de bot het gesprek door te zetten. Dat kan naar een live medewerker, of via een terugbelverzoek of e-mail met het hele gesprek erbij. Zo hoeft de klant niet alles opnieuw te vertellen. Zeg er eerlijk bij wanneer iemand reageert, bijvoorbeeld "binnen één werkdag".
Duidelijk dat het AI is
Vanaf 2 augustus 2026 moet duidelijk zijn dat een klant met AI praat. Een korte zin aan het begin van het gesprek is genoeg. Zie De AI-wet en uw chatbot.
Zo begint u
- Verzamel de vragen. Kijk in uw mailbox en klantenservice welke vragen het vaakst terugkomen.
- Maak uw voorwaarden helder. Levering, retour, garantie en betalen: kort en eenduidig op papier.
- Kies of u een koppeling nodig heeft. Alleen vragen beantwoorden is eenvoudiger dan orderstatus opzoeken.
- Test met echte vragen. Ook met typfouten, boze klanten en randgevallen.
- Lees mee na de start. Controleer de eerste weken de gesprekken en verbeter de antwoorden.
Wilt u ook via WhatsApp bereikbaar zijn, lees dan WhatsApp-chatbot. Voor de kosten zie Kosten. Andere branches vindt u op Branches.
Advies nodig?
Twijfelt u welke chatbot bij uw webshop past, of of een koppeling met uw webshopsysteem de moeite waard is? Vul het formulier bovenaan deze pagina in, of doe eerst de keuzehulp.