Wat kan er automatisch?
- Een eerste reactie sturen als iemand u voor het eerst een bericht stuurt.
- Veelgestelde vragen beantwoorden: openingstijden, prijzen, hoe boek ik.
- Een link sturen naar uw boekingspagina of webshop.
- Gegevens uitvragen voor een offerte of afspraak.
- Het gesprek doorzetten naar een medewerker, met de chat erbij.
De spelregels van Meta
Voor automatische berichten via Instagram gelden regels die Meta in zijn documentatie voor ontwikkelaars beschrijft (developers.facebook.com, oktober 2026):
- Een professioneel account is nodig. Automatisch antwoorden via software kan alleen met een Instagram-account dat als professioneel account is ingesteld.
- De klant begint. Software mag pas een bericht sturen nadat de Instagram-gebruiker zelf een bericht naar uw account heeft gestuurd. U kunt dus niet zelf koud mensen gaan benaderen.
- 24 uur om te antwoorden. Na het bericht van de klant heeft uw software 24 uur om te reageren. Daarna mag het alleen nog in bepaalde gevallen, bijvoorbeeld als een medewerker het antwoord geeft; daarvoor bestaat een speciale markering ("human agent").
- Geen groepsgesprekken. Volgens dezelfde documentatie worden groepsberichten niet ondersteund.
Voor Facebook Messenger gelden vergelijkbare regels. Meta past deze regels geregeld aan; vraag uw aanbieder hoe hij ermee omgaat.
Drie soorten oplossingen
| Soort | Wat het doet | Past bij |
|---|---|---|
| Ingebouwde automatische antwoorden van Meta | Vaste teksten, bijvoorbeeld op een eerste bericht of buiten uw openingstijden | Weinig berichten, vooral dezelfde vragen |
| Regelgebaseerde chatbot | Reageert op trefwoorden of knoppen met vaste stappen. Een bekend voorbeeld is ManyChat; zie de actuele prijs bij de aanbieder | Acties, vaste vragenrondes, links sturen |
| AI-chatbot | Begrijpt vrije tekst en antwoordt uit uw eigen informatie, zet door naar een mens | Veel verschillende vragen, ook via website en WhatsApp |
De ingebouwde opties vindt u in Meta Business Suite, in de inbox van uw bedrijfsaccount. Welke sjablonen er precies zijn, wisselt; kijk daar voor de actuele mogelijkheden.
Eén inbox voor alle kanalen
Gebruikt u naast Instagram ook Facebook, WhatsApp en een chat op uw site, dan is één inbox handig. U ziet dan alle berichten op één plek, en de chatbot geeft overal hetzelfde antwoord. Zie AI in uw klantenservice. Voor WhatsApp gelden eigen regels: zie WhatsApp-chatbot en Automatisch antwoord in WhatsApp.
Voorbeelden uit de praktijk
- Kapsalon of beautysalon. Iemand vraagt "hebben jullie zaterdag plek?". De chatbot stuurt de link naar de online agenda en noemt de prijzen van de populairste behandelingen. Zie Chatbot voor uw kapsalon.
- Restaurant. Vragen over openingstijden, allergenen of een tafel voor acht. De chatbot geeft de vaste informatie en zet groepsreserveringen door. Zie Chatbot voor de horeca.
- Webshop. "Waar is mijn bestelling?" De chatbot vraagt het ordernummer en verwijst naar de track-and-trace, of zet door naar een medewerker.
- Reactie op een bericht. Iemand reageert op een post met een vraag; sommige tools sturen dan automatisch een privébericht met meer informatie. Doe dit alleen als het past bij wat de klant vroeg.
Waar let u op?
Melden dat het AI is
Antwoordt een AI-chatbot, dan moet de klant dat weten. Dat is sinds 2 augustus 2026 verplicht (EU-AI-verordening, art. 50). Zet het in het eerste bericht, bijvoorbeeld: "Hoi! Je chat met de digitale assistent van [bedrijf]." Zie De AI-wet en uw chatbot.
Toon
Op Instagram is de toon vaak informeel. Bepaal of u "je" of "u" gebruikt en houd dat in de chatbot vast. Korte berichten werken beter dan lange lappen tekst.
Privacy
Berichten bevatten soms foto's, adressen of telefoonnummers. Leg met de aanbieder vast hoe die worden verwerkt, in een verwerkersovereenkomst. Zie Privacy en AVG.
Geen spam
Stuur geen reclame naar mensen die daar niet om gevraagd hebben. Dat is niet alleen onbeleefd, het kan ook uw account in de problemen brengen.
Een mens erachter
Zorg dat iemand meeleest en snel overneemt bij klachten of lastige vragen. Zeg eerlijk wanneer een medewerker reageert.
Zo begint u
- Zet uw Instagram-account om naar een professioneel account, als dat nog niet zo is.
- Schrijf de tien vragen op die u het vaakst krijgt, met het antwoord.
- Begin met de ingebouwde automatische antwoorden.
- Krijgt u veel verschillende vragen, of ook via WhatsApp en uw site? Kijk dan naar een AI-chatbot met één inbox.
- Test met een paar collega's of vrienden voordat u het aanzet.
IT Live, de maker van deze site, biedt zelf ook één inbox voor meerdere kanalen, waaronder social media, met een AI-assistent (Slimbot); zie wat IT Live aanbiedt. Vergelijk dat altijd met andere aanbieders.
Wat kost het?
De ingebouwde automatische antwoorden van Meta zijn gratis. Regelgebaseerde chatbots en AI-chatbots werken meestal met een maandabonnement, vaak afhankelijk van het aantal contacten of gesprekken. Bekijk de actuele prijs altijd bij de aanbieder zelf, want die verandert geregeld. Reken daarnaast op tijd om de antwoorden te schrijven en bij te houden. Meer over kostenposten op Kosten.
Advies nodig?
Vertel ons via welke kanalen klanten u benaderen. Vul het formulier in, dan denken we vrijblijvend mee. Of doe eerst de keuzehulp.