"Trainen" is meestal opzoeken
Als aanbieders zeggen dat u een chatbot "traint op uw eigen data", bedoelen ze bijna altijd dat de chatbot uw informatie opzoekt voordat hij antwoord geeft. Het taalmodel zelf verandert niet. Deze techniek heet RAG: retrieval-augmented generation, of in gewone taal "eerst opzoeken, dan antwoorden".
Het voordeel van opzoeken: u ziet precies welke informatie de chatbot gebruikt, en u kunt die zelf aanpassen zonder een programmeur. Haalt u een document weg, dan gebruikt de chatbot het niet meer.
Echt bijtrainen van een model (fine-tunen) bestaat ook, maar is voor een klantenservicechatbot zelden nodig. Het is duurder en lastiger bij te werken. Verandert uw prijs, dan moet u bij RAG alleen het document aanpassen.
Hoe werkt RAG?
- Inlezen. Uw informatie (webpagina's, pdf's, veelgestelde vragen) wordt ingelezen en in kleine stukjes geknipt.
- Ordenen. Elk stukje krijgt een soort vingerafdruk die de betekenis vastlegt. Zo kan de software later stukjes vinden die over hetzelfde gaan, ook als er andere woorden worden gebruikt.
- Opzoeken. Stelt een klant een vraag, dan zoekt de software de stukjes die er het best bij passen.
- Antwoorden. Het taalmodel krijgt de vraag en die stukjes, met de opdracht: antwoord alleen op basis van deze informatie.
Goede systemen tonen ook waar het antwoord vandaan komt, zodat u en de klant het kunnen controleren.
Welke bronnen kunt u gebruiken?
| Bron | Geschikt voor | Let op |
|---|---|---|
| Uw website | Diensten, openingstijden, werkwijze | Oude of verborgen pagina's gaan soms mee |
| Veelgestelde vragen | Korte, vaste antwoorden | Houd ze actueel |
| Pdf's en handleidingen | Technische vragen, voorwaarden | Gescande pdf's zonder tekst zijn lastig |
| Prijslijsten | Prijsvragen | Eén versie, met datum |
| Interne documenten | Een assistent voor medewerkers | Niet in een chatbot voor klanten; zie Interne AI-assistent |
| Klantsysteem of agenda | Persoonlijke vragen (status, afspraak) | Dat is een koppeling, geen kennisbron; vraagt inloggen of controle |
Bekende platforms bieden dit ook. Zo noemt Microsoft voor Copilot Studio publieke websites, geüploade documenten en SharePoint als kennisbronnen (learn.microsoft.com, oktober 2026), en noemt Zapier voor zijn chatbots veelgestelde vragen, documenten en openbare links (zapier.com, oktober 2026).
Waar gaat het mis?
- Verouderde informatie. De chatbot noemt een oude prijs, omdat een oude pdf nog in de bronnen staat. Ruim op voordat u begint.
- Tegenstrijdige bronnen. Op de ene pagina staat "levering in 2 dagen", op de andere "3 tot 5 werkdagen". De chatbot kiest er één. Zorg dat elk feit op één plek staat.
- Verzonnen antwoorden. Vindt de chatbot niets, dan kan het taalmodel toch iets bedenken. Stel in dat hij dan eerlijk zegt dat hij het niet weet en doorverwijst.
- Te veel informatie. Een chatbot voor klanten hoeft uw interne procedures niet te kennen. Geef alleen wat klanten mogen weten.
- Tabellen en plaatjes. Informatie in afbeeldingen of ingewikkelde tabellen wordt vaak slecht gelezen. Zet belangrijke feiten ook in gewone tekst.
Zo bereidt u uw informatie voor
- Verzamel de vragen die klanten echt stellen: uit mail, WhatsApp en telefoon.
- Schrijf per vraag een kort antwoord in gewone taal. Dit is vaak het nuttigste document van allemaal.
- Ruim op: verwijder oude versies, dubbele pagina's en conceptteksten uit de bronnen.
- Zet een datum bij prijzen en voorwaarden.
- Bepaal grenzen: waarover mag de chatbot niets zeggen (bijvoorbeeld medisch of juridisch advies), en wanneer zet hij door naar een mens?
- Test met twintig echte vragen, ook lastige en vreemde.
- Plan onderhoud: wie werkt de bronnen bij als er iets verandert?
Privacy en beveiliging
De documenten die u inleest, worden opgeslagen bij de aanbieder of het platform. Vraag daarom:
- Waar worden de documenten en gesprekken opgeslagen, in de EU of daarbuiten?
- Worden mijn gegevens gebruikt om modellen van de aanbieder te trainen?
- Kan ik documenten weer volledig verwijderen?
- Is er een verwerkersovereenkomst?
Zet geen persoonsgegevens van klanten of medewerkers in de kennisbron van een publieke chatbot. Meer op Privacy en AVG.
Hoeveel informatie heeft u nodig?
Minder dan u denkt. Voor een klein bedrijf is een goed geschreven lijst van dertig tot vijftig vragen met antwoorden, plus de belangrijkste pagina's van uw site, vaak een prima start. Meer informatie maakt de chatbot niet vanzelf beter: oude of rommelige documenten maken de kans op fouten juist groter. Begin klein, kijk welke vragen de chatbot mist, en vul daarna gericht aan.
Hoe weet u of het goed werkt?
- Lees de eerste weken alle gesprekken mee.
- Houd bij welke vragen de chatbot niet kon beantwoorden, en vul daarvoor de bronnen aan.
- Kijk of de chatbot zijn bron noemt, en of die klopt.
- Vraag af en toe dezelfde vraag op een andere manier en vergelijk de antwoorden.
Wilt u eerst weten wat een chatbot in het algemeen is? Lees Wat is een chatbot?. Voor een chatbot op uw site: Chatbot op uw website.
IT Live, de maker van deze site, biedt zelf ook een AI-assistent met een eigen kennisbank aan (Slimbot); zie wat IT Live aanbiedt.
Hulp nodig?
Twijfelt u welke informatie u in een chatbot zet, of hoe u begint? Vul het formulier in, dan denken we vrijblijvend mee. Of doe de keuzehulp.