De betekenis in één zin
Een chatbot is software die automatisch antwoord geeft in een chatgesprek. Het woord is een samenvoeging van "chat" (praten via tekst) en "bot" (kort voor robot). U komt chatbots tegen op websites, in apps, in WhatsApp en op social media.
Twee soorten chatbots
| Regelgebaseerde chatbot | AI-chatbot | |
|---|---|---|
| Hoe werkt hij? | Volgt vaste stappen en knoppen, of reageert op trefwoorden | Begrijpt vrije tekst met een taalmodel en formuleert zelf een antwoord |
| Voorbeeld | "Kies 1 voor bestellingen, 2 voor retour" | "Ik heb vorige week iets besteld maar het is nog niet binnen, hoe zit dat?" |
| Sterk in | Voorspelbaar, geen verzonnen antwoorden | Veel verschillende vragen, natuurlijk gesprek |
| Zwak in | Vragen die niet in het schema passen | Kan fouten maken of iets verzinnen als hij niet goed is ingericht |
Welke soort past, hangt af van het doel. Gaat het om een paar vaste vragen en wilt u geen enkel risico op een verkeerd antwoord, dan is een eenvoudige regelgebaseerde chatbot genoeg. Krijgt u veel verschillende vragen, dan begrijpt een AI-chatbot klanten beter.
Veel chatbots van bedrijven zijn tegenwoordig een mengvorm: AI begrijpt de vraag, maar voor belangrijke stappen (zoals een retour aanmelden) volgt de chatbot een vast pad.
Hoe werkt een AI-chatbot?
- De vraag. U typt een vraag in gewone taal.
- Begrijpen. Een taalmodel (de techniek achter ChatGPT en vergelijkbare diensten) bepaalt wat u bedoelt.
- Opzoeken. Een chatbot van een bedrijf zoekt daarna in de eigen informatie van dat bedrijf: de website, veelgestelde vragen, voorwaarden. Dat heet vaak RAG; zie Chatbot trainen op eigen data.
- Antwoorden. Het taalmodel schrijft een antwoord op basis van die informatie.
- Doorzetten. Weet de chatbot het niet, of wilt u een mens, dan zet een goede chatbot het gesprek door naar een medewerker.
Wat is het verschil tussen een chatbot en ChatGPT?
ChatGPT is een algemene AI-chatbot van het Amerikaanse bedrijf OpenAI. U kunt er van alles aan vragen, van een recept tot een sollicitatiebrief. Het weet veel in het algemeen, maar niets van een specifiek bedrijf, tenzij u die informatie zelf geeft.
De chatbot op de site van een webwinkel of gemeente is meestal een bedrijfschatbot. Die gebruikt vaak dezelfde soort techniek, maar is ingericht met de informatie van dat ene bedrijf en heeft grenzen: hij praat over bestellingen of afvalinzameling en niet over recepten.
| Algemene AI-chatbot (zoals ChatGPT, Gemini, Copilot) | Bedrijfschatbot | |
|---|---|---|
| Voor wie | Iedereen, voor allerlei vragen | Klanten van één bedrijf |
| Kennis | Algemeen | De informatie van dat bedrijf |
| Kan iets regelen | Meestal niet in uw systemen | Soms: bestelling opzoeken, afspraak maken |
| Overdracht naar mens | Nee | Vaak wel |
Wilt u algemene AI-chatbots voor thuis vergelijken? Kijk op Particulier.
Chatbot, voicebot, AI-agent: wat is wat?
- Chatbot: gesprek via tekst.
- Voicebot of AI-telefoonassistent: hetzelfde idee, maar via spraak, bijvoorbeeld aan de telefoon. Zie AI-telefoonassistent.
- Spraakassistent: Siri, Google Assistent en vergelijkbare hulpen op telefoon of speaker. Zie Spraakassistent.
- AI-agent: gaat verder dan praten en voert zelf taken uit, zoals een afspraak in de agenda zetten. Zie AI-agents.
Een overzicht van alle soorten staat op Soorten AI-assistenten.
Waar komt u chatbots tegen?
- Klantenservice: pakketten volgen, bankzaken, retouren. Bekende Nederlandse voorbeelden staan op Chatbots van bekende Nederlandse bedrijven.
- Websites van kleine bedrijven: openingstijden, prijzen, offerte aanvragen. Zie Chatbot op uw website.
- WhatsApp en social media: vragen beantwoorden waar klanten al appen. Zie WhatsApp-chatbot.
- Gemeenten en overheid: vragen over paspoort, afval of vergunningen.
- Binnen bedrijven: medewerkers vragen naar procedures of handleidingen. Zie Interne AI-assistent.
Wat kan een chatbot niet goed?
- Zeker weten dat het klopt. Een AI-chatbot kan overtuigend iets verkeerds zeggen. Dit heet "hallucineren". Controleer belangrijke informatie.
- Gevoelige gesprekken. Bij een klacht, rouw of medische zorgen wilt u een mens.
- Iets nieuws weten. Een chatbot weet alleen wat in zijn informatie staat. Is die verouderd, dan is het antwoord dat ook.
Hoe herkent u een goede bedrijfschatbot?
- Hij zegt in het eerste bericht dat hij een digitale assistent is.
- Hij zegt eerlijk wanneer hij iets niet weet, in plaats van te gokken.
- U kunt altijd een mens bereiken, of krijgt te horen wanneer dat kan.
- Hij vraagt alleen om gegevens die nodig zijn voor uw vraag.
- Zijn antwoorden kloppen met wat op de website staat.
Overweegt u zelf een chatbot? Gebruik dezelfde punten als checklist. Op Chatbot-voorbeelden ziet u hoe grote organisaties dit aanpakken.
Regels voor chatbots in Nederland
- Melden dat het AI is. Sinds 2 augustus 2026 moet een bedrijf duidelijk maken dat u met AI praat (EU-AI-verordening, art. 50). Zie De AI-wet en uw chatbot.
- Privacy. Wat u in een chatbot typt, valt onder de AVG als het om persoonsgegevens gaat. Bedrijven moeten afspraken maken met de partij die de gesprekken verwerkt. Zie Privacy en AVG.
Heeft uw bedrijf een chatbot nodig?
Krijgt u steeds dezelfde vragen, of veel vragen buiten werktijd? Dan kan een chatbot u tijd schelen. Krijgt u maar een paar vragen per week, dan is een duidelijke contactpagina vaak genoeg. Twijfelt u? Doe de keuzehulp of vul het formulier in, dan denken we vrijblijvend mee.