Over deze pagina
We beschrijven alleen wat de organisaties zelf op hun website of in een openbaar register vertellen, met de bron en de maand waarin we het bekeken. We geven geen oordeel en geen score. We zijn niet verbonden aan deze organisaties en hebben geen inzicht in hun systemen. Namen en merken zijn van hun eigenaren.
PostNL: digitale collega Daan
- PostNL heeft sinds 2018 een digitale collega: chatbot Daan (postnl.nl, oktober 2026).
- Volgens PostNL helpt Daan elke maand bij meer dan 80.000 gesprekken.
- Hij kan pakketten opsporen en uitleggen wat u kunt doen als u geen track-and-trace-code heeft.
- Lukt het niet, of wilt u een echte collega spreken, dan verbindt hij u door.
- Daan vraagt alleen om persoonlijke gegevens als dat nodig is voor uw vraag, bijvoorbeeld bij het onderzoeken van een vermist pakket.
Wat u ervan leert: PostNL legt op een eigen pagina uit wie Daan is, wat hij kan en waarom hij om gegevens vraagt. Zo'n korte uitleg maakt het voor klanten duidelijk dat ze met een bot praten en wat ze kunnen verwachten.
ABN AMRO: chatbot Anna
- Wie met ABN AMRO chat, praat volgens de bank eerst met chatbot Anna (abnamro.nl, oktober 2026).
- Anna antwoordt dag en nacht. Komt ze er niet uit, dan neemt een medewerker het gesprek over tijdens de openingstijden.
- Ze kan zo nodig een adviseur zoeken voor vragen over hypotheek, beleggen, verzekeringen en leningen, via chat of videobellen.
- Kan iemand niet meer inloggen, dan helpt Anna met identificeren in een paar stappen, waarna een medewerker verder helpt.
- Volgens de bank krijgt Anna elke week nieuwe informatie.
Wat u ervan leert: de grens tussen bot en mens is duidelijk. De bot doet de eerste stap en de identificatie, de medewerker doet wat persoonlijk of gevoelig is. En: een chatbot is nooit af, de informatie wordt doorlopend bijgewerkt.
Gemeenten: virtuele assistent Gem
- Gem is een virtuele assistent die door meerdere gemeenten wordt gebruikt. In het Algoritmeregister van de overheid staat bijvoorbeeld de inzet door de gemeente Roosendaal, met de gemeente Tilburg als leverancier en oktober 2021 als startdatum (algoritmes.overheid.nl, oktober 2026).
- Gem beantwoordt vragen van inwoners en ondernemers met landelijk vastgestelde antwoorden, of verwijst naar een pagina of medewerker.
- Er is een landelijke antwoordenbibliotheek. Medewerkers van de gemeente kunnen antwoorden aanpassen aan de lokale situatie.
- Gem kiest met machinaal leren het meest passende antwoord uit die bibliotheek; Gem schrijft dus geen vrije teksten.
- Kan Gem een vraag niet goed genoeg beantwoorden, dan zet een medewerker het gesprek voort. Gem neemt geen besluiten.
Wat u ervan leert: vaste, gecontroleerde antwoorden zijn een bewuste keuze waar fouten gevolgen hebben. Ook een AI-chatbot kunt u zo inrichten dat hij alleen uit goedgekeurde teksten antwoordt. En de gemeente legt de werking openbaar uit in een register; zo'n uitleg helpt vertrouwen.
Wat deze voorbeelden gemeen hebben
| Kenmerk | Waarom het telt | Voor uw bedrijf |
|---|---|---|
| De bot heeft een naam en zegt wat hij is | Klanten weten met wie ze praten | Sinds 2 augustus 2026 verplicht: meld dat het AI is (EU-AI-verordening, art. 50) |
| Doorverbinden naar een mens | Klanten lopen niet vast | Bepaal wanneer en hoe snel een medewerker reageert |
| Duidelijk wat de bot wel en niet doet | Geen valse verwachtingen | Zet in het eerste bericht waarmee de bot kan helpen |
| Alleen gegevens vragen die nodig zijn | Privacy en vertrouwen | Vraag niet meer dan nodig; zie Privacy en AVG |
| Doorlopend bijwerken | Antwoorden blijven kloppen | Plan elke maand een korte controle |
Wat u niet moet overnemen
Grote organisaties hebben eigen teams voor hun chatbot. Een klein bedrijf heeft dat niet nodig. Begin eenvoudig: de tien vragen die u het vaakst krijgt, een duidelijke overdracht naar uzelf of een collega, en een vaste tijd om gesprekken na te lezen. Neem ook nooit de naam, het logo of de stijl van de chatbot van een ander bedrijf over: geef uw eigen assistent een eigen naam die bij u past.
Van voorbeeld naar uw eigen chatbot
- Kies het kanaal waar uw klanten al zijn: website, WhatsApp, social media of telefoon.
- Schrijf op waarmee de chatbot helpt en waarmee niet.
- Regel de overdracht naar een mens en zeg eerlijk hoe snel er wordt gereageerd.
- Zet de AI-melding in het eerste bericht.
- Lees de eerste weken mee en vul de informatie aan.
Meer achtergrond: Wat is een chatbot?, Chatbot of livechat? en AI in uw klantenservice.
Advies voor uw eigen chatbot?
Wilt u weten wat een chatbot voor uw bedrijf kan doen? Vul het formulier in, dan denken we vrijblijvend mee. Of doe eerst de keuzehulp.