Het verschil in het kort
Livechat is een chatvenster op uw site waarin een medewerker van uw bedrijf live antwoord geeft. Een chatbot is software die zelf antwoord geeft. Een moderne AI-chatbot begrijpt vrije tekst en kan antwoorden uit uw eigen informatie halen. Lees hoe dat werkt op Wat is een chatbot?.
| Livechat | Chatbot | Combinatie | |
|---|---|---|---|
| Wie antwoordt | Medewerker | Software | Eerst software, daarna medewerker |
| Bereikbaar | Tijdens uw werktijden | Dag en nacht | Dag en nacht voor eenvoudige vragen |
| Snelheid | Hangt af van drukte | Direct | Direct, met wachttijd bij overdracht |
| Lastige of gevoelige vragen | Goed | Beperkt | Goed, via overdracht |
| Kosten | Vooral uren van medewerkers | Vooral abonnement en inrichting | Allebei, maar minder uren |
| Risico | Geen reactie als niemand er is | Fout of verzonnen antwoord | Goede afspraken over overdracht nodig |
Wanneer kiest u voor livechat?
- U krijgt weinig chats, maar ze zijn waardevol (bijvoorbeeld grote offertes).
- Bijna elke vraag is anders en vraagt maatwerk.
- Er zit altijd iemand klaar om binnen een paar minuten te reageren.
- Persoonlijk contact is juist uw sterke punt.
Wanneer kiest u voor een chatbot?
- Dezelfde vragen komen steeds terug: openingstijden, levertijd, prijzen, retour.
- Veel vragen komen buiten kantoortijd binnen.
- U wilt gegevens laten uitvragen vóórdat een medewerker het oppakt, zoals bij een offerte of storing.
- U heeft geen ruimte om iemand de hele dag de chat te laten bewaken.
De combinatie: zo werkt een goede overdracht
In de praktijk kiezen veel bedrijven voor beide. De chatbot vangt de eerste vragen op en zet het gesprek door als:
- de klant vraagt om een mens;
- de chatbot het antwoord niet weet;
- het gaat over een klacht, geld of iets gevoeligs.
Let bij de overdracht op drie dingen:
- De medewerker ziet het hele gesprek. De klant hoeft niets te herhalen.
- Eerlijk over de wachttijd. Is er niemand, zeg dat dan: "Een collega reageert morgen vóór 10 uur, via de mail of WhatsApp."
- Eén inbox. Chat, mail en WhatsApp op één plek maakt het overzichtelijk. Zie AI in uw klantenservice.
Grote Nederlandse bedrijven werken vaak ook zo: de chatbot eerst, een medewerker als het niet lukt. Voorbeelden staan op Chatbots van bekende Nederlandse bedrijven.
Wat kost het? Een eigen rekenvoorbeeld
Dit is een eigen rekensom met aannames, bedoeld om zelf mee te rekenen. Stel: uw site krijgt 300 chats per maand en een medewerker is gemiddeld 6 minuten per chat bezig. Dat is 30 uur per maand. Bij € 35 per uur aan loonkosten (aanname) kost alleen het beantwoorden ongeveer € 1.050 per maand, nog zonder de tijd dat iemand klaarzit terwijl er geen chat is.
Handelt een chatbot de helft van die chats zelf af (ook een aanname; dat verschilt sterk per bedrijf), dan scheelt dat ongeveer 15 uur per maand. Daar staan de kosten van de chatbot tegenover: een abonnement en tijd om hem in te richten en bij te houden. Wat dat ongeveer kost, leest u op Kosten.
Krijgt u maar 20 chats per maand? Dan is livechat, of een eenvoudig contactformulier, vaak goed genoeg.
Valkuilen
- Een chatbot zonder uitweg. Klanten die vastlopen in een bot die geen mens laat zien, haken af. Zorg altijd voor een route naar een medewerker of een contactformulier.
- Livechat zonder bezetting. Een groen bolletje "online" terwijl niemand reageert, werkt averechts. Zet de livechat uit buiten werktijd, of laat de chatbot het dan overnemen.
- Niet melden dat het een bot is. Sinds 2 augustus 2026 moet een klant weten dat hij met AI praat (EU-AI-verordening, art. 50). Zeg het in het eerste bericht. Zie De AI-wet en uw chatbot.
- Verouderde informatie. Een chatbot is zo goed als de informatie die u erin zet. Plan elke maand een korte controle.
Vragen voor de aanbieder
- Kan de chatbot het gesprek doorzetten naar een medewerker, met de hele chat erbij?
- Kan ik zelf instellen wanneer een mens het overneemt?
- Werkt de inbox ook op de telefoon, zodat ik onderweg kan antwoorden?
- Kan ik WhatsApp en mail in dezelfde inbox krijgen?
- Waar worden de chatgesprekken opgeslagen, en hoe lang?
Meer over chatbots op uw site leest u op Chatbot op uw website.
Buiten werktijd
Veel vragen komen 's avonds of in het weekend binnen. Met alleen livechat krijgt de bezoeker dan geen antwoord, of een formulier. Een chatbot kan op die momenten de vaste vragen beantwoorden en de rest netjes klaarzetten voor de volgende ochtend: naam, contactgegevens en de vraag zelf. Zo begint uw medewerker de dag met complete aanvragen in plaats van losse berichten.
Meten wat het oplevert
Houd de eerste maanden een paar cijfers bij: hoeveel chats er zijn, hoeveel de chatbot zelf afhandelt, hoe vaak een mens moet overnemen en hoe snel dat gebeurt. Lees ook gesprekken terug waarin de klant afhaakte. Zo ziet u of de verhouding tussen chatbot en livechat klopt, en waar de informatie van de chatbot beter moet.
Twijfelt u nog?
Vertel ons hoeveel chats u krijgt en wat voor vragen het zijn. Vul het formulier in, dan denken we vrijblijvend mee. U kunt ook eerst de keuzehulp doen.